fbpx
June 29, 2016

Review Book of the Month (June 2016)

Hallo Smart Leaders,

Eh kok sudah akhir bulan aja ya? Siapa yang sibuk lihat kalender dan menanti gaji 😀

Berarti, itu tandanya kita bareng-bareng buat membahas Book of the Month di bulan Juni 2016. Setelah buku bulanan yang direkomendasikan bulan Mei lalu adalah The 21 Indispensable Qualities Of Leader, kembali MIC Publishing menentukan buku bulanannya yang kali ini bertemakan Pelayanan Pelanggan.

Buku kali ini jatuh pada penulis favorit para pekerja di dunia. Siapa dia pasttilah para Smart leaders sudah tahu kan? Dia adalah Mr. Ken Blanchard, penulis yang mampu menginspirasi kita sebagai para pekerja untuk lebih berdedikasi terhadap pekerjaan kita dan lebih mencintainya. Judul buku dari penulis Ken Blanchard kali ini yang dipilih oleh MIC Publishing adalah Legendary Service. Mengapa Legendary Service? Karena pelayanan pelanggan merupakan kunci sukses sebuah perusahaan ataupun perorangan jangka lama, dengan melakukan pelayanan yang terbaik dan mengkontribusi waktu Anda untuk sebuah pelayanan terhadap pelanggan Anda, maka kesuksesan akan menghampiri Anda maupun perusahaan Anda, lebih tepatnya pelanggan akan kembali dan kembali tanpa Anda minta mereka untuk kembali. Wahhh, keren kan Smart Leaders bukunya.

[tx_calltoact button_text=”Cari Tahu Yuk!!” url=”http://www.micpublishing.co.id/product/legendary-service/”]Apa itu Pelayanan Legendaris?[/tx_calltoact]

Nah bagi Smart Leaders yang masih belum punya buku seri ini silakan simak ringkasannya ya sebelum menjadikan buku ini rekomendasi penting untuk dibaca. Semoga bermanfaat.

Legendary Service = Pelayanan Pelanggan Legendaris.

Beberapa penelitian sering menanyai beberapa orang dalam sebuah organisasi dengan dua pertanyaan. Yang pertama, mengapa pelayanan pelanggan itu penting dan yang ke dua, apa yang Anda ingin pelanggan Anda ketahui. Dan uniknya jawaban mereka selalu sama, jawaban pertanyaan pertama yaitu “jika pelanggan senang, mereka akan datang kembali, dan kami akan sukses,” lalu jawaban pertanyaan ke dua, “kami ingin para pelanggan tahu bahwa kami peduli pada mereka agar mereka tetap datang kembali.”

Setelah itu beberapa penelitian yang sama juga meneliti beberapa pelanggan perusahaan favorite, mengapa mereka datang kembali ke sebuah toko atau perusahaan favorite? Dan penelitian menunjukkan para pelanggan kembali karena perasaan tertentu yang mereka dapatkan dari toko atau perusahaan itu. Penyebab utamanya adalah biarkan pelanggan tahu bahwa Anda peduli.

Jadi jika menunjukkan kepedulian kepada para pelanggan begitu penting dab begitu mudah, mengapa tidak semua organisasi melakukannya? Padahal setiap dari mereka tahu, bahwa menjaga pelanggan yang dimiliki jauh lebih efektif daripada mencari-cari lagi.

Dalam buku Ken Blanchard yang ditulis bersama Kathy Cuff dan Vicki Halsey, yang menceritakan tentang pentingnya kepedulian dalam pelayanan legendaris untuk pelanggan. Melalui cerita seorang wanita muda tekun bernama Kelsey Young yang optimis menyelesaikan kuliah bisnisnya sambil bekerja paruh waktu di sebuah cabang toko diskon yang tidak memiliki banyak pelanggan yang puas, toko itu bernama Ferguson’s. Kelsey mendapatkan banyak pelajaran yang ia dapat dari mata kuliah Pelayanan Legendaris Profesor Hartley tentang pentingnya peduli para pelanggan adalah bagian mendasar dari kesuksesan bisnis. Kelsey menemukan bahwa pelayanan Legendaris, atau ketidakadaannya, dapat membentuk msa depan sebuah organisasi secara signifikan – dan bagaimana satu orang benar-benar dapat menbuat sebuah perubahan.

Di dalam sebuah bisnis beberapa perusahaan, sebagian besar manager menyuruh orang garis depan mereka untuk bersikap ramah dan memberikan layanan yang hebat, tapi mereka tidak menjelaskan cara melakukannya. Bisnis lebih fokus pada kepala (pikiran), bukan pada hati (pelayanan) – dan itu adalah sebuah kesalahan. Kesetiaan pelanggan adalah yang manager atau Anda sebagai pemimpin dapatkan ketika Anda menciptakan lingkungan yang memotivasi orang-orang Anda, melalui cara peduli terhadap orang-orang Anda maka hal yang sama akan mereka lakukan kepada para pelanggan perusahaan. Perusahaan yang melihat pentingnya membangun sebuah hubungan dengan orang-orang meraka dan pelanggan mereka adalah yang sukses dalam jangka panjang.

Banyak dari berbagai karyawan yang berasal dari bermacam-macam pekerjaan merasa bahwa mereka tak punya ketulusan hati dengan pekerjaan mereka akibat tempat pekerjaan mereka dipenuhi oleh orang-orang yang tidak memperdulikan mereka, sehingga hal yang sama mereka lakukan  kepada para pelanggan mereka, akibatnya resiko kehilangan pelanggan jauh lebih besar. Namun jika mereka mau menciptakan suasana yang berbeda atau menciptakan perbedaan untuk rekan kerja dan pelanggan dengan menunjukkan kepeduliaan, maka pelanggan akan memilih untuk tinggal bahkan mereka akan disukai oleh banyak orang.

Berusaha untuk menyenangkan setiap orang (terutama pelanggan) itu menyenangkan. Hal itu sebenarnya dapat membantu Anda (karyawan, manager, atau pemimpin) untuk lebih menikmati pekerjaan Anda. Tetapkan tujuan Anda setiap hari untuk mendapatkan senyum hangat dan respon positif dari para pelanggan Anda sehingga Anda akan mempunyai perasaan bahagia dalam setiap pekerjaan yang Anda lakukan. Dan hal ini akan sangat berguna dalam panggilan hidup yang akan Anda jalani.

Dalam pelayanan legendaris, Anda perlu memahami mengenai ICARE. Apakah itu metode ICARE?

I = Ideal service atau pelayanan ideal.

Pelayanan idela itu adalah memenuhi kebutuhan pelanggan dari hari ke hari dengan bertindak berdasarkan keyakinan bahwa pelayanan adalah hal yang penting. Itu hanya tentang memedulikan dan mengenal pelanggan, tentang memikirkan kebutuhan mereka dan keinginan mereka untuk membuat mereka senang.

C = Culture of Service atau budaya pelanggan.

Budaya pelayanan sejati seharusnya mengandung apa yang kita sebut dengan visi pelayanan, karena semua orang organisasi melayani pelanggan, tidak peduli perusahaan tersebut mencari keuntingan, tidak mencari keuntungan, atau bahkan bergerak di sektor publik. Budaya pelayanan adalah membina sebuah lingkungan yang fokus untuk melayani pelanggan. Untuk memiliki budaya pelayanan sejati, diperlukan hal-hal berikut: persetujuan dan dukungan manajemen senior; seluruh karyawan terlatih memberikan pelayanan legendaris – apakah itu, bagaimana wujudnya, bagaimana rasanya, dan bagaimana cara memberikannya, juga rencana keberlanjutan yang di dalamnya menyertakan aktivitas tindak lanjut, tujuan yang berfokus pada pelayanan, dan metode-metode untuk mengukur perkembangan juga yang terakhir membuat visi pelayanan.

A = Attentiveness atau perhatian

Mengetahui dengan jelas tentang siapakan pelanggan dan apa yang pelanggan inginkan ini disebut sebagai perhatian kepada pelanggan. Perhatian pelayanan adalah mengenal pelanggan-pelanggan Anda dan kesukaan mereka. Hal ini disebut juga penyusunan profil pelanggan, penyusunan profil pelanggan adalah sebuah cara yang bagus bagi orang-orang dalam sebuah organisasi untuk mengetahui berbagai tipe pelanggan yang mereka layani dan kesukaan spesifik dari pelanggan-pelanggan tersebut. Hal ini dapat memastikan bahwa tidak hanya memenuhi kebutuhan indiidual masing-masing pelanggan tapi juga mencari berbagai cara untuk terus meningkatkan layanan yang mereka sediakan. Perhatian kepada pelanggan bukan hanya mengenali masing-masing dari mereka dan kesukaan pribadi mereka, tapi juga memperhatikan kesan pertama yang di buat pada mereka. Karena Anda tidak akan pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk menciptakan kesan pertama. Namun kesan terakhir yang Anda buatlah yang sebenarnya dapat membentuk dan menentukan seluruh pengalaman seseorang. Jika interaksi terakhir yang dialami pelanggan buruk, itu dapat membatalkan seluruh pengalaman positif yang sudah mereka alami sampai saat itu.

R = Responsiveness atau tanggap 

Tanggap pada pelanggan Anda akan berjalan seiring dengan memperhatikan kebutuhan dan kesukaan mereka. Tanggap terhadap pelanggan adalah menunjukkan sebuah kemauan yang tulus untuk melayani orang lain saat Anda memnuhi kebutuhan pribadi mereka. Mau menjadi pendengar yang baik dan memberi tanggapan bahwa Anda kelihatan mendengarkan, mampu berurusan dengan situasi yang sulit dan mau peduli pada pelanggan adalah bagian dari tanggap. Ketika Anda meluangkan waktu untuk mendengarkan pelanggan, Anda menujukkan pada mereka kalau Anda peduli pada mereka. Tatap mata mereka dan tersenyumlah, dengan tulus, serta focus pada sang pelanggan dan sudut pandang mereka. Itulah ketanggapan dalam bertindak. Dengarkan apa yang sebenarnya mereka katakan dan berusahalah memenuhi kebutuhan mereka dan tetap memberikan kesan yang baik.

E = Empowerment atau memampukan diri

Anda memiliki kendali penuh terhadap sejumlah hal dalam pekerjaan Anda. Misalnya, Anda dapat mencari tahu sendiri lebih banyak hal tentang sebuah produk, menjadi lebih perhatian pada pelanggan Anda, dan selalu memiliki kendali terhadap kinerja Anda sendiri. Ada bagian-bagian lain dari pekerjaan yang tidak dapat kalian kendalikan secara langsung tapi mungkin mampu Anda pengaruhi. Contohnya, wewenang Anda untuk membuat keputusan, apakah manajer Anda memercayai Anda, atau apakah manajer Anda akan mendengar jika Anda memberikan umpan balik. Semua hal ini masuk dalam kategori Memapukan Diri. Memampukan diri sama artinya dengan mengambil tindakan inisiatif untuk menerapkan visi pelayanan.

Jika Anda bisa menerapkan metode ICARE dalam pelayanan pelanggan Anda, kemungkinan besar yang terjadi adalah pelanggan itu akan datang dan datang kembali dalam pelayanan Anda. Anda harus melakukan perubahan-perubahan kecil dalam sebuah pelayanan, perubahan kecil itu akan menjadi sebuah perubahan besar jika Anda melakukannya demi pelayanan pelanggan. Semakin mampu orang-orang garis depan dalam sebuah organisasi, pelanggan eksternal akan enjadi semakin senang, karena kebutuhan mereka dipenuhi. Pelayanan pelanggan seperti hungungan timbal balik, jika para pemimpin memperhatikan karyawannya mereka, karyawan mereka akan memperhatikan para pelanggan dan para pelanggan akan datang kembali – menghasilkan sebuah organisasi yang sukses.

 

~ Artikel ini sudah dibaca 35 kali

Share yuk!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

error: Content is protected !!